Sikker samtale - manusforslag#
Forslag til manus for Sikker samtale ved integrasjon i telefonmenyen
| Steg | Hva | Foreslått tekst |
|---|---|---|
| Steg 1 | Hvordan kunde møter valget om BankID i telefonmenyen | a) Tast 1: «For å få raskere hjelp kan du identifisere deg med BankID ved å taste 1» b) Uten tastevalg: «For å kunne hjelpe deg så raskt som mulig ber vi deg om å identifisere deg med BankID» |
| Steg 2 | Kunde må taste inn fødselsnummer for å starte sesjonen | «Tast inn ditt fødselsnummer, eller tast 9 for å avbryte» Viktig: Systemet må validere at fødselsnummeret er på gyldig format før man går videre til neste steg. Anbefaling: Tillat inntil 3 forsøk ved ugyldig format før avbryt/tilbake til kø. |
| Steg 3 | Sjekk om kunde har BankID med biometri | a) Har biometri: Gå videre til steg 4 b) Har ikke biometri: «Du har ikke aktivert BankID med biometri – dette kan du enkelt gjøre i BankID-appen – i mellomtiden blir du nå satt tilbake i køen. Du beholder plassen din og vil snart få hjelp fra en av våre rådgivere» |
| Steg 4 | Referanseordet må leses opp | «Du vil nå få lest opp to ord som også vil vises i BankID-appen og som du må godkjenne» Viktig: Alt skal leses opp i samme stemme |
| Steg 5 | Gjenta opplesingen av referanseordet maks 5 ganger. Stopp når kunde har fullført autentiseringen | «REFERANSEORD» Evt.: «Tast 9 for å få referanseordene lest opp på nytt» |
| Steg 6 | Kunde må inn i BankID-appen | «Gå til BankID-appen for å godkjenne referanseordene og fullfør identifiseringen» Valgfritt: «Pass på at du godkjenner riktig sesjon og referanseord. Det er alltid viktig å følge godt med i BankID-appen for å unngå svindel» |
| Steg 7 | Avslutning | a) Suksess: «Du har nå fullført identifiseringen og vil snart få hjelp av en av våre rådgivere» b) Timeout/Kunde fullfører ikke i appen: «Identifiseringen ble ikke fullført da det tok for lang tid. Du blir nå satt tilbake i køen og vil snart få hjelp av en av våre rådgivere». (Anbefaling: Ikke la en sesjon vare lenger enn 5 min.) c) Feilet forsøk: «Vi fikk ikke gjennomført identifiseringen. Tast 1 for å prøve igjen. Tast 9 eller vent for å bli satt tilbake i køen». Ved nytt forsøk initieres en ny sesjon, og samtalen fortsetter fra steg 4. |