# Sikker samtale - manusforslag

Forslag til manus for Sikker samtale ved integrasjon i telefonmenyen

> **Info**
>
> Samme stemme skal benyttes gjennom hele kø- og identifiseringssteget. Dette er for å skape helhet og trygghet i BankID-identifiseringen.

| Steg   | Hva                                                                                              | Foreslått tekst                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    |
| ------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Steg 1 | Hvordan kunde møter valget om BankID i telefonmenyen                                             | a) **Tast 1:** «For å få raskere hjelp kan du identifisere deg med BankID ved å taste 1»   b) **Uten tastevalg:** «For å kunne hjelpe deg så raskt som mulig ber vi deg om å identifisere deg med BankID»                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
| Steg 2 | Kunde må taste inn fødselsnummer for å starte sesjonen                                           | «Tast inn ditt fødselsnummer, eller tast 9 for å avbryte»    **Viktig**: Systemet må validere at fødselsnummeret er på gyldig format før man går videre til neste steg.    **Anbefaling**: Tillat inntil 3 forsøk ved ugyldig format før avbryt/tilbake til kø.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    |
| Steg 3 | Sjekk om kunde har BankID med biometri                                                           | a) **Har biometri:** Gå videre til steg 4    b) **Har ikke biometri:** «Du har ikke aktivert BankID med biometri – dette kan du enkelt gjøre i BankID-appen – i mellomtiden blir du nå satt tilbake i køen. Du beholder plassen din og vil snart få hjelp fra en av våre rådgivere»                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
| Steg 4 | Referanseordet må leses opp                                                                      | «Du vil nå få lest opp to ord som også vil vises i BankID-appen og som du må godkjenne»    **Viktig**: Alt skal leses opp i samme stemme                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           |
| Steg 5 | Gjenta opplesingen av referanseordet maks 5 ganger. Stopp når kunde har fullført autentiseringen | «REFERANSEORD»    Evt.: «Tast 9 for å få referanseordene lest opp på nytt»                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         |
| Steg 6 | Kunde må inn i BankID-appen                                                                      | «Gå til BankID-appen for å godkjenne referanseordene og fullfør identifiseringen»    Valgfritt: «Pass på at du godkjenner riktig sesjon og referanseord. Det er alltid viktig å følge godt med i BankID-appen for å unngå svindel»                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
| Steg 7 | Avslutning                                                                                       | a) **Suksess:** «Du har nå fullført identifiseringen og vil snart få hjelp av en av våre rådgivere»    b) **Timeout/Kunde fullfører ikke i appen:** «Identifiseringen ble ikke fullført da det tok for lang tid. Du blir nå satt tilbake i køen og vil snart få hjelp av en av våre rådgivere». (Anbefaling: Ikke la en sesjon vare lenger enn 5 min.)    c) **Feilet forsøk:** «Vi fikk ikke gjennomført identifiseringen. Tast 1 for å prøve igjen. Tast 9 eller vent for å bli satt tilbake i køen». Ved nytt forsøk initieres en ny sesjon, og samtalen fortsetter fra steg 4. |